Единый кол-центр Камчатского края запущен в работу в тестовом режиме
На Камчатке в тестовом режиме начал работу единый кол-центр. По бесплатному номеру 8 800 141 00 00 можно будет получить информацию по темам, касающимся здравоохранения, ЖКХ, записаться на приём к врачу или к должностному лицу.
«Решение создать единый кол-центр было принято в связи с тем, что зачастую люди не могут дозвониться в лечебные учреждения, в органы власти. Хочу отметить, что кол-центр создан без привлечения дополнительных бюджетных средств. Этот проект реализован за счет тех средств, которые у нас имелись в учреждениях по этому профилю. Сейчас это будет единая структура, которая замкнёт на себе коммуникацию граждан со всеми медицинскими учреждениями, органами исполнительной власти, местного самоуправления», – рассказал руководитель аппарата губернатора и правительства Камчатского края Сергей Меркулов.
Встречать позвонивших будет речевой робот Полина. Нейросеть, интегрированная с медицинской информационной системой, при обращении гражданина опросит его, внесёт данные в информационную систему, подыщет дату приёма, специалиста по необходимому профилю и сама запишет его на приём. В случае необходимости звонок будет переадресован оператору.
«Самая главная задача для специалиста кол-центра – решить вопрос, с которым человек к нам обращается. Если он хочет записаться к врачу или подать жалобу – это должно произойти. Если связь вдруг прервалась, то в соответствии с регламентом оператор должен не менее двух раз перезвонить человеку и выяснить причину его обращения. Получить услугу должны все – это основная задача центра», – рассказал директор государственного казённого предприятия «Единый ситуационный мониторинговый центр» Игорь Еремеев.
Уникальность системы, запущенной на Камчатке, состоит в том, что впервые был объединён стандартный и привычный всем кол-центр с технологиями распознавания речи нейросетью.
«Применение роботизированных речевых технологий является показателем достижения цифровой зрелости работы кол-центра в России. Именно этот показатель является ключевым. Мы достигли его с запуском этого кол-центра в работу», – добавил министр цифрового развития Камчатского края Николай Киселев.
Все звонки, не обработанные операторами кол-центров поликлиник, будут обработаны роботом-речевиком Полиной. Полина отправит заявку на освободившегося оператора, который перезвонит гражданину и примет его звонок. С 5 августа единый кол-центр переходит в штатный круглосуточный режим работы.
Напомним, единый кол-центр Камчатского края был создан по поручению главы региона. Владимир Солодов поручил в срочном порядке повысить эффективность работы горячих линий, в том числе и линии 122. Главой региона было дано поручение оперативно проанализировать характер телефонных обращений, скрипты ответов сотрудников и характер дальнейшей маршрутизации.
